Выдержка из работы:
Введение
Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что при разработке услуги и системы ее предоставления решается главная задача - создать качество и ценность услуги, которые являются неотъемлемой частью обслуживания, а это значит, что не только услуга, но и обслуживание неотделимы. То есть категории качество и услуга следует рассматривать как взаимосвязанные. Мнение об одной и той же услуге разных потребителей будет неоднозначным, каждый из них выразит его в зависимости от ожидаемой им ценности и соответствия параметров ценности, а также цены данной услуги.
Качество услуги представляет собой ее способность удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.
Преимущества, создаваемые качеством, являются основными компонентами неценовой конкуренции и очень важными предпосылками для существования в бизнесе. Высокое качество приводит к высокой удовлетворенности, которая способствует лояльности клиента, а это в свою очередь обеспечивает устойчивый и растущий спрос - высококачественная продукция и прибыльная деятельность удовлетворяют материальные и духовные потребности служащих, стимулируют высокопроизводительный труд, практически ликвидируют текучесть персонала. Вследствие высокого качества уменьшается дефектность продукта, недовольство потребителей, повышается производительность труда, а соответственно и снижаются затраты - высокая производительность и наличные расходы в свою очередь ставят предприятие в более выгодное положение по ценовой конкуренции.
Целью данной работы является совершенствование системы управления качество услуг на предприятии.
............
Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг общественного питания
1.1 Понятие качества услуг
Понятие «качество услуги» формируется за счет сочетания двух непростых базовых экономических понятий: качество и услуга. В связи с этим определение качества услуги является достаточно сложным. Однако для формирования и эффективного управления системой качества на предприятии принципиально важно и необходимо понимать основу, индивидуальные особенности, специфику восприятия управляемого предмета, то есть качества услуги.
Категория «качество услуги» изначально является сочетанием не сочетаемого и противоречивого: качество - принадлежность материального мира, а услуга - категория, которая не имеет вещественной формы. Именно в борьбе этих двух противоречий и рождается проблема специфичности восприятия понятия «качество услуги». Исследуемая категория имеет специфические особенности, которые необходимо в ходе исследования выявить, охарактеризовать и систематизировать для управления категорией и полного достижения глобальной цели: удовлетворение потребности потребителя.
Согласно научно экономическим определениям, услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности [3, 895].
В современных условиях развития экономики, качество - это общая совокупность характеристик продукции (услуги, работы), относящиеся к маркетингу, разработки, производства и технического обслуживания, с помощью которых продукция (услуга, работа) в своем использовании удовлетворит потребности потребителя в каждой из сфер его жизнедеятельности за цену, которую он может себе позволить [24, c.97-101].
.........