Тема: Формирование концепции ресторанного бизнеса

• Вид работы:
  Другое по теме: Формирование концепции ресторанного бизнеса
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  21.03.2012 10:38:20
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Содержание

  
  

  Введение. 3

  1. Концепция бизнеса  - понятие, содержание, роль в развитии. 7

  1.1. Понятие и общая характеристика ресторанного бизнеса. 7

  1.2. Характеристика предмета концепций ресторанного бизнеса. 17

  2. Анализ критериев оценки при разработке и реализации концепций ресторанного бизнеса. 27

  2.1. Расположение ресторана. 27

  2.2. Прием гостей – вход, удобство парковки, сервис. 35

  2.3. Интерьер ресторана. 48

  2.4. Уровень музыкально-развлекательных программ ресторана  и прочие факторы   57

  Заключение. 66

  Список литературы.. 69

  Приложения. 72

  Приложение 1. Методика оценки уровня организации и соблюдения стандартов сервиса. 72

  Приложение 2. Типы ресторанного обслуживания (сервиса) 73

  Введение

  
  

  Актуальность темы исследования. Анализ тенденций в социально-экономическом развитии страны и регионов показывает, что в настоящее время более половины валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления.

  Одним из наиболее стремительно развивающихся секторов рынка услуг является ресторанный бизнес, опережающий в динамике своего роста многие отрасли народного хозяйства. Отрасль общественного питания как бизнес существует в российской экономике около пятнадцати лет, за которые подверглась значительным трансформациям, что, представляет значительный научный интерес, а изучение рынка услуг ресторанного бизнеса в качестве основы его функционирования представляет собой актуальность исследования.

  Одной из важнейших тенденций развития мирового хозяйства является бурное развитие туристской индустрии. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. Следует отметить, что в этой отрасли сегодня занят каждый шестой человек трудоспособного населения нашей планеты. На долю туризма приходится около 10% валового мирового продукта, примерно 30% мировой торговли услугами и около 70% мировых капиталовложений[1]. Уже сегодня туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики.

  Термин «индустрия гостеприимства» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране. Ресторанный  бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в еде. Важное место в индустрии занимает ресторанный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, ресторанный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

  В настоящее время во всем мире ресторанному хозяйству отведена значительная роль, в то время, как в нашей стране отсутствует современное понимание сути ресторанного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Ресторанный бизнес представляет собой большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной экономики с мировым ресторанным хозяйством в целом.

  Значительный разрыв между потенциалом ресторанного сектора и существующим положением дел в данной сфере деятельности в Российской Федерации обусловлен недостатками в управлении предприятиями ресторанного бизнеса  что, безусловно, свидетельствует об актуальности и важности данного исследования, учитывая значительные выгоды от развития ресторанной индустрии как для российского туризма, так и для национальной экономики в целом, особенно при правильной организации управления ресторанным бизнесом.

  Степень разработанности проблемы. Современная ситуация на рынке услуг ресторанного бизнеса является во многом нестандартным и в полной мере неосмысленным в экономической литературе феноменом. В различных источниках анализируются только маркетинговые приемы исследования рынка услуг ресторанного бизнеса и вопросы функционирования хозяйственного механизма ресторанного бизнеса.

  Во многих трудах ресторанный бизнес рассматривается как составляющая рынка туристских услуг, индустрии гостеприимства, что не совсем корректно с научной точки зрения, работ, посвященных изучению концепций в ресторанном бизнесе, в настоящее время очень мало.  Некоторые аспекты функционирования ресторанного бизнеса в рамках индустрии туризма и гостеприимства рассмотрены в работах Ван Дер Ваген Л., Ленехана Т., Уокера Дж. Р., Харринтона Д., Бондаренко Г.А., Бородиной В.В., Винокурова В.И., Зорина И.В., Каверина Т.П., Леонова В.А., Папирян Г.А. и др. Вместе с тем, структурные изменения, произошедшие за последнее время в системе общественного питания, рост предпринимательской активности населения, развитие рыночных отношений в нашей стране диктуют необходимость переосмысления теоретических основ концепций ресторанного бизнеса, которые остаются вне контекста современных исследований.

  Цель и задачи дипломного исследования. Вследствие вышесказанного, определение формирования концепций ресторанного бизнеса в экономике России и изучение их роли и значения стали основной целью исследования.

  Цель исследования определила постановку комплекса взаимосвязанных научных задач:

  - уточнить содержание и функции ресторанного бизнеса;

  - провести анализ предметной области бизнеса как объекта формирования;

  - исследовать особенности концепций в ресторанном бизнесе;

  - определить роль и значение концепций в ресторанном бизнесе.

  Объектом исследования является рынок услуг ресторанного бизнеса.

  Предметом исследования являются особенности концепций ресторанного бизнеса.

  Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в данной объектно-предметной области.

  Методологическую базу исследования образуют общенаучные методы познания, в первую очередь, анализа и синтеза; диалектический, абстрактно-логический методы исследования; традиционные методы сравнения и обобщения.

  Теоретическая и практическая значимость работы. В работе раскрыты объективные основы и сущность концепций ресторанного бизнеса, выявлено их роль и значение, что позволяет углубить теоретические представления о данной хозяйственной системе.

  Содержащиеся в работе выводы могут быть использованы в преподавании, профильных курсов, в учебном процессе подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров по специальности «Туризм».

  1. Концепция бизнеса  - понятие, содержание, роль в развитии

  1.1. Понятие и общая характеристика ресторанного бизнеса

  
  

  Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю государственную монополию на сферу общественного питания. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Смена собственности и владельцев этих предприятий поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции.

  По данным ООН, в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сервисного предпринимательства. За. рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, т.к. считается, что более половины национального продукта будет производиться в сфере услуг[2].

  Наибольшее развитие в первые годы перехода к рынку в России получило коммерческое предпринимательство. Оно характеризуется операциями и сделками по купле и продаже товаров и услуг. Здесь быстрее можно получить отдачу. Эта сфера, во многом ограниченная ранее, благодаря усилиям энергичных, инициативных людей стала стремительно развиваться, главным образом как частное, индивидуальное предпринимательство. Если производственная деятельность обеспечивает, как правило, 10-12% рентабельности предприятия, фирмы, то коммерческая - 20-30%, а нередко и выше[3]. В результате в постперестроечный период наша страна пережила период настоящего ресторанного бума. Для этого были веские основания, продиктованные экономической целесообразностью эффективности вложений имеющихся капиталов в развитие ресторанов. Из прикладной экономической теории и практики большинства промышленно развитых стран Западной Европы, США и Японии хорошо известно, что инвестиции в ресторан относятся к числу быстро окупаемых. Так, например, считается, что средняя оборачиваемость денежных средств, вложенных в ресторан, происходит в 4-5 раз быстрее, чем аналогичные инвестиции в развитие продовольственного магазина[4]. Поэтому недаром вожделенная мечта значительной части представителей, так называемого среднего класса, на Западе вложить имеющиеся денежные сбережения в первую очередь, хоть в маленький ресторан, во вторую очередь, — хоть в маленький магазин и в третью очередь -хоть в маленькую гостиницу или частный пансион. Можно утверждать, что во многом аналогичный поведенческий стереотип был характерен для нашей страны. Безусловно, с поправками на специфику отечественных реалий. Несмотря на проблемы, обусловленные экономическим кризисом в России, этот рынок имеет тенденцию к росту. Особенно этот рост стал заметен после начала в стране активного экономического роста, связанного с благоприятными условиями на мировых рынках сырья: нефти, газа, металла и т.д.

  Период ресторанного бума, физическая граница которого пролегает через черную дату календаря 17 августа 1998 г., был отражением сложившегося тогда положения. Имелась относительно низкая конкуренция между вновь открывающимися ресторанами при высоком спросе на ресторанные услуги в целом. По сравнению с незамысловатыми ресторанами советского периода, отличающимися ненавязчивым сервисом, «новые» рестораны последней волны заведомо имели более высокое качество обслуживания, продуманный и уютный интерьер, хороший ассортимент блюд и алкогольной продукции. На первый взгляд казалось, что для успеха в ресторанном бизнесе вполне достаточно только удачного местоположения вновь создаваемого заведения для обеспечения постоянного и значительного количества клиентов. По некоторым экспертным оценкам, в начале 90-х годов XX в. вновь открываемые рестораны окупались всего за 6 — 12 месяцев и начинали приносить прибыль[5].

  По данным статистики в 2006 г. объем рынка общественного питания России составил 397,5 млрд. руб., что на 27,2% больше, чем в 2005 году. На начало 2007 г. в России функционировало порядка 30 000 предприятий общественного питания, причем наибольшую долю занимал столичный рынок: в 2007 г. в г. Москве работало 8 976 предприятий общественного питания и на их долю приходилось около 20% оборота отечественного рынка[6].

  В ходе анализа структуры и тенденций развития рынка услуг общественного питания эксперты, используют следующую типологию ресторанов: быстрого обслуживания, демократические и элитные.

  Рис. 1.1. Динамика развития предприятий общественного питания
  различных типов в 2005–2006 гг., %^[7]

   

  При этом в первую группу включаются такие заведения, как «Макдоналдс», «Ростик Групп» и пр. Формально эти предприятия общественного питания к ресторанам не относятся и, согласно ГОСТ Р 50762-95, являются закусочными. Однако в классификации столичного Департамента потребительского рынка и услуг они являются ресторанами быстрого обслуживания.

  В дефиниции В.В. Бородиной «Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным и законодательным гигиеническим требованиям»[8].

  Однако данное определение не является исчерпывающим, т.к. не охватывает одно из базовых составляющих ресторанного бизнеса, а именно его сервисное содержание.

  Сегодня ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельно­сти, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприяти­ем общественного питания и направленная на удовлетворение потребностей лю­дей во вкусной, разнообразной и здоровой пище[9], а также сопутствующих приему пищи потребностей гедонического характера.

  Следовательно, ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли.

  Характер торгово-производственной деятельности – главный критерий, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

  - ресторан;

  - кафе;

  - бар;

  - буфет;

  - закусочная;

  - столовая и др.[10]

  Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов – сочетания других критериев классификации.

  Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

  Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.

  Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски.

  Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.

  Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

  Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги[11].

  Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли.  Рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, классом и типом пищи и сервиса. Классификация ресторанов, предложенная В.В. Бородиной[12], выглядит следующим образом:

  Городские рестораны. Расположенные в городах, они либо предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в предоставлении обедов и/или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

  Рестораны самообслуживания. Этот вид ресторана связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками. Они расположены в деловых, центральных районах, и их посетители люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рес тораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены. Впервые появились в Америке.

  Вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах и аэропортах и работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

  Вагоны-рестораны . Имеются в основном в поездах дальнего следования. Основное требование – надежность места, часы работы ограничены.

  Рестораны на теплоходах. Бывают разной классности в зависимости от класса, которым путешествуют пассажиры. Работают в определенные часы. Могут являться и ресторанами самообслуживания.

  Рестораны для автотуристов, не желающих выходить из машины. Еще один тип американского ресторана. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи еды.

  Рестораны в самолетах. Это не совсем рестораны, а просто подача еды и напитков на места пассажирам во время полета. Разнообразие блюд в меню, как правило, невелико, за исключением организации питания путешествующих бизнес- классом и первым классом. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на самолетах считается областью конкуренции между различными авиакомпаниями.

  Вегетарианские рестораны. Основными продуктами здесь являются овощи; мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей населения.

  Выездные рестораны . Не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия – приемы, вечера, когда бывает труд но в домашних условиях приготовить большое количество еды.

  Другие рестораны – деятельность, имеющая место там, где она не связана с получением прибыли (больницы, школы и т.д.).

  Рестораны, специализирующиеся в области приготовления пищи на вынос. Клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом.

  С каждым днем количество ресторанов увеличивается, поэтому всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга посетителей и работы с клиентами. С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории. Основанием для такого разделения является принцип, на котором строится работа с посетителями:

  Рестораны, ориентированные на поток: обычно находятся в оживленном месте, территориальное расположение таких ресторанов обеспечивает постоянный приток новых клиентов. В работе ресторанов, ориентированных на поток, приоритетом становится вылавливание посетителей из проходящей мимо толпы. Наиболее эффективным методом продвижения ресторана, относящегося к данной категории, является наружная реклама.

  Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны): Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверен но, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети.

  Рестораны, ориентированные на постоянного клиента: созданы специально для тех, кто регулярно их посещает. Официанты узнают постоянных клиентов, помнят их любимые блюда, а постоянные клиенты, в свою очередь, оставляют большие чаевые.

  Отличительным признаком таких ресторанов является специфическая, присущая только этому ресторану аудитория. Но в любом случае ресторану необходимо прилагать некоторые усилия для удержания этих клиентов, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова. В этом случае неплохие результаты дают программы поощрения постоянных клиентов. Причем скидки в этом случае играют отнюдь не главную роль (в конечном счете, конкурент может предложить не меньшую скидку). На сегодняшний день в ресторанах этого типа наметилась тенденция к эксклюзивному поощрению клиентов, появление системы бонусов и подарков. Например, клиента поздравляют с Днем рождения и преподносят ему в подарок бутылку вина.

  Несомненно, любой ресторан нуждается в постоянных клиентах, и привлекать их можно различными способами, в зависимости от типа ресторана. Главное – это творческий подход к делу, ведь любые нестандартные формы привлечения клиентов работают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают людей.

  По следующему критерию - контингент обслуживаемых клиентов (гостей). выделяют предприятия питания:

  - общедоступные;

  -связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

  Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяют на следующие категории:

  - люкс;

  - высшая;

  - первая;

  - вторая;

  - третья.[13]

  В процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.

  Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.
  Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь.

  Философия ресторанного бизнеса – общий подход к ведению бизнеса его владельца/директора, выражающий этические и моральные ценности, отражающие сущность компании.

  Официальная миссия – формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.

  Неотъемлемым атрибутом ресторанного бизнеса является ресторанный рынок, который представляет собой сложную интегрированную систему различных хозяйствующих субъектов, где центральным звеном выступает ресторан.

  Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открывать ресторан, его будущий владелец должен провести анализ рынка для определения уровня спроса на тот или иной продукт в данной рыночной нише.

  Ниша – это специфическая доля определенного рынка. Физические размеры рынка конкретного ресторана можно определить, мысленно описав окружность радиусом от 1 до 5 км, центр которой – данный ресторан. Площадь, попадающая в эту окружность – район обслуживания.

  Один из способов узнать потенциальную жизнеспособность ресторана – разделить количество ресторанов в анализируемом районе на численность планируемого здесь населения. В США на один ресторан приходится около 500 человек[14].

  Справедливая доля рынка – это среднее количество посетителей, которое будет обедать, при прочих равных условиях в любом из этих ресторанов (количество потенциальных посетителей ресторанов, деленное на количество этих ресторанов). Фактическая доля рынка – количество посетителей, которое получит тот или иной ресторан.

  1.2. Характеристика предмета концепций ресторанного бизнеса

  
  

  Концепция бизнеса является важнейшей составляющей при характеристике текущих (для действующего) или потенциальных (для вновь создаваемого предприятия) бизнес-процессов. Теоретическое обоснование бизнес-процессов позволяет прогнозировать их развитие, контролировать успешность деятельности и в конечном итоге повышает эффективность бизнеса.

  «Бизнес-процесс, реализуемый на предприятии, представляет собой комплекс ключевых взаимосвязанных биз­нес-процессов (видов деятельности), которые потребляют ресурсы (материальные, финансовые, трудовые, интеллектуальные и пр.) и в результате которых производится определенная группа продукции (промышленная продукция, построенный объект, информационная продукция, управленческое решение и пр.), товаров и услуг,  ценная для потребителей»[15]. 

   Организационно-экономические характеристики бизнес-процессов определяются как «совокупность организационных методов, способов управления бизнесом и протекающих бизнес-процессов, осуществляемые путем рационального использования ресурсов, средств, которые в конечном итоге определяют экономический результат (эффект) функционирования бизнеса в целом»[16]. Каждая стадия развития бизнеса предполагает количественное или качественное изменение организационно-экономических характеристик бизнес-процессов. Именно своевременное и быстрое реагирование бизнеса и бизнес-процессов на изменение рыночной среды, гибкость, модернизация производства позволят предупредить и смягчить кризисные ситуации на предприятии, выбрав правильную стратегию реструктуризации (реорганизации) или перепроектирование бизнеса (реинжиниринг бизнес-процессов и его организационно-экономических характеристик).

  При формировании концепции не для создаваемого, а для действующего предприятия, как правило, осуществляется реинжиниринг бизнес-процессов. «Реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность»[17]. Сутью реинжиниринга является выделение основных бизнес-процессов организации и коренное их изменение для достижения требуемых показателей результативности. Учитывая то, что реинжиниринг заключается, прежде всего, в исследовании и пересмотре бизнес-процессов организации, основными мероприятиями в рамках реинжиниринга являются определение основных бизнес процессов, описание их на общедоступном языке и анализ с целью дальнейшего преобразования. Главной целью мероприятий по определению бизнес-процессов является получение цельной картины функционирования организации. Такая картина должна отражать все задействованные в функционировании организации ресурсы, выполняющиеся последовательности процедур, результаты выполнения этих процедур и т.д. Кроме того, полученная картина должна позволять осуществлять всесторонний анализ отображенных на ней бизнес-процессов.

  В ходе формирования концепции бизнеса можно выделить боль­шое число разнообразных бизнес-процессов (до нескольких сотен), которые в определенной степени характеризуют полный цикл внедрения, производства и реализации продукта/услуги. Однако на практике предприятие имеет достаточно ограниченное количе­ство ключевых бизнес-процессов, от выполнения, которых зависит ус­пех на рынке.

  Следует отметить следующее, что на каждом предприятии существует определенная (обобщенная) структура бизнес-процесса (под которым понимается состав и взаимосвязи между различными элементами бизнеса или бизнес-процессами, которые определяются исходя из целевых ориентиров и функциональных задач, базирующиеся на сочетании специализации и кооперации), основных и вспомогательных бизнес-процессов (стандартный набор процессов бизнеса), показателей оценки эффективности бизнес-процессов (см. табл. 1.1).

  Табл. 1.1. Стандартизированные характеристики бизнес-процессов предприятия[18]

  Структура бизнес-процесса	Основные и вспомогательные  бизнес-процессы	Показатели оценки эффективности бизнес-процессов
  1. владелец процесса -  должностное  лицо,   имеющее  в   своем распоряжении   ресурсы   процесса,   с   определенными   правами,   зонами ответственности и полномочиями; 2. технология процесса - порядок выполнения деятельности по преобразованию входов и выходов; 3.  система показателей процесса - показатели продукта, показатели эффективности процесса, показатели удовлетворенности потребителей; 4. управление процессом - деятельность владельца процесса по анализу данных о процессе и принятию управленческих решений; 5. ресурсы процесса - информационные и материальные средства, которые владелец распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает    при    расчете    эффективности    процесса,    как    соотношение затраченных ресурсов на полученный результат процесса.	1. процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции; 2. процессы планирования и управления; 3. процессы подготовки производства; 4. ресурсные процессы; 5. стандартизация; 6. процессы преобразования.	1. количество    производимой    продукции    заданного    качества, оплаченное за определенный интервал времени; 2. количество потребителей продукции; 3. количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени; 4. стоимость издержек производства продукции; длительность выполнения типовых операций; 5. капиталовложения в производство продукции.

  
  

  В общем виде  процессы на предприятии можно подразделять на следующие виды: основные (это процессы текущей деятельности предприятия; вспомогательные (обеспечивают эффективную реализацию первичных процессов); внешние (про­цессы, имеющие вход и/или выход вне предприятия); внутренние (процессы, находящиеся целиком в рамках одного предприятия).

  Для экономической интерпретации протекающих бизнес-процессов на промышленном предприятии с точки зрения оценки их эффективности следует выявить основные показатели, характеризующие конечный результат деятельности каждого бизнес-процесса, при этом качественная сторона отображает содержание процесса в конкретных условиях и времени, количественная - размер, абсолютная или относительная величина в заданное время.

  Предприятия ресторанного бизнеса имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

  - ресторанный бизнес представлен предприятиями различных видов;

  - круглосуточный режим работы;

  - это индустрия и производства, и обслуживания;

  - существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

  - обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

  - многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

  - требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

  - помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

  - относительно низкая оплата труда;

  - большая текучесть кадров внутри индустрии (между отраслями)[19].

  Хотя индустрию гостеприимства нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:

  1. клиент является участником в процессе обслуживания;

  2. процессы производства и потребления совпадают во времени;

  3. объемы обслуживания не прочны во времени;

  4. место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

  5. процесс обслуживания трудоемкий;

  6. продукт неосязаемый;

  7. сложно измерять исполняемость[20].

  В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса, а при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

  Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

  Анализ позволил сформулировать основные характеристики ресторанного бизнеса, которые определяют его специфику, и учет которых обязателен при разработке стратегии управления предприятиями ресторанного бизнеса:

  - системность;

  - комплексность;

  - сложность;

  - многоаспектность.

  Роль управления в ресторанном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка ресторанных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов ресторанного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

  Кроме этого, бизнес-процесс характеризуется существующей технологией реализации бизнес-процесса; существующей структурой бизнес-системы; средствами автоматизации, оборудованием, механизмами, обеспечивающими реализацию процесса (см. рис. 1.1).

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рис. 1.2. Формы бизнес-процессов предприятия[21]

  Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия ресторанного бизнеса можно сформулировать следующим образом:

  1) несоответствие материально-технической базы требованиям спроса;

  2) отсутствие государственной поддержки отрасли;

  3) рост расходов на коммунальные услуги, а соответственно снижение прибыли;

  4) высокий уровень внутренних расходов на содержание имущества предприятий ресторанного бизнеса;

  5) подверженность ресторанного рынка резким сезонным колебаниям спроса на туристические услуги[22].

  Концепция управления конкурентоспособностью предприятий ресторанного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятий ресторанного бизнеса на конкурентном рынке.

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рис. 1.3. Классификация факторов конкурентного преимущества ресторана по степени их контролируемости руководством[23]

  Содержание концепции управления конкурентоспособностью предприятий ресторанного бизнеса можно рассматривать как единство следующих элементов:

  1) классификация факторов конкурентных преимуществ предприятий ресторанного бизнеса;

  2) трехуровневая модель конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса;

  3) процесс управления конкурентоспособностью предприятий ресторанного бизнеса;

  4) система управления конкурентоспособностью[24].

  Конкурентное преимущество предприятий ресторанного бизнеса – это те характеристики и свойства ресторанного продукта и самого предприятия, которые создают для гостиницы определенное превосходство над прямыми конкурентами.

  Факторы конкурентного преимущества предприятий ресторанного бизнеса можно разделить на тактические и стратегические. Тактический фактор конкурентного преимущества предприятий ресторанного бизнеса – конкретный компонент внешней или внутренней среды, по которому ресторан превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие рестораны. Стратегический фактор конкурентного преимущества предприятий ресторанного бизнеса – конкретный компонент внешней или внутренней среды, по которому ресторан может превзойти конкурирующие рестораны после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента.

  Стратегические факторы конкурентного преимущества гостиницы можно подразделить на факторы макросреды страны, мезосреды региона и микросреды ресторана. Структура факторов по управляемости отражена на рис. 1.2.

  В ходе определения количественных и качественных параметров бизнес-процессов предприятия необходимо учитывать специфику его деятельности, масштабы производства, уровень стратегичности бизнеса, организационно-правовую и отраслевую принадлежность его бизнеса (см. табл. 1.2).  В ходе анализа деятельности предприятия важно рассмотреть качественное соотношение основных типов стратегий бизнеса и бизнес-процессов: стратегия роста, стабильности, смены видов бизнеса, выживания. Первые две выделенных стратегии бизнеса и бизнес-процессов отражают деятельность, ориентированную на прогресс, иными словами, поиск новых способов упрочнения положения на рынке, а две последние - это, прежде всего, качественные составляющие развития бизнеса в условиях кризиса.

  Табл. 1.2. Параметры бизнес-процессов предприятия

  Параметры	Содержание
  Качественные
  Результативность	Характеризует, что производится в отношении к бизнес-процессам кризисного предприятия: перепрофилирование производства, изменение стратегии бизнеса (диверсификация), закрытие нерентабельных производств, реструктуризация, применение кризисного реинжиниринга. В зави­симости от ситуации результативность может быть улуч­шена перепроектированием процессов или перепроектиро­ванием продуктов и услуг
  Эффективность	Описывает, на сколько полно удовлетворяются требования кредиторов, выполняются сроки погашения требований с привлечением сторонних организаций. Улучше­ние эффективности может быть достигнуто только через улучшение процессов по антикризисному управлению. Предприятие может улучшить эф­фективность, например, сокращая затраты на проведение антикризисных процедур или их продол­жительность. Необходимо сопоставлять конечный результат антикризисного управления с затратами на его осуществление в целях  оптимизации внутренних бизнес-про­цессов кризисного предприятия
  Адаптируемость	Определяет, насколько хорошо бизнес-процессы кризисного предприятия способны реа­гировать на изменения в окружающей среде, выбирая ту или иную тактику и стратегию выживания. При этом кризис - это своего рода реакция на изменения, происходящие во внешней и внутренней средах, которые являются неизбежными по своей сути, и в данном случае адаптация позволяет кризисному предприятию перепроектировать полностью бизнес и биз­нес-процессы.
  Количественные
  Производитель­ность	Отношение удовлетворенных требований кредиторов к общей совокупности требований
  Длительность	Период времени, который необходим для реструктуризации (преобразования) процесса, или, другими словами, промежуток времени между нача­лом процесса антикризисного управления и его завершением (Примечание: арбитражные процедуры различаются по срокам проведения и устанавливаются ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) № 127-ФЗ от 26.10.2002 г.). Срок проведения антикризисных мер (финансовая и досудебная санация, превентивное антикризисное управление) неограничен, но в ряде случаев устанавливается руководством предприятия.
  Стоимость  процесса	Совокупность всех затрат в денежном исчислении, кото­рые необходимо произвести для выполне­ния процесса по антикризисному управлению (затраты, связанные с превентивным антикризисным управлением; арбитражными процедурами и посткризисным управлением)

  
  

  Процессы, происходящие в стратегии смены видов бизнеса и стратегии выживания кризисного предприятия, представляют процесс целенаправленного перевода кризисного предприятия в желаемое состояние, и определяется как состояние в координатах «развитие-сворачивание»^[25] (имеется в виду сворачивание нерентабельных и неработающих производств), при этом автором выделяется пять состояний организации, исходя из ее жизненного цикла: активное развитие, стабильное развитие, реструктуризация, банкротство, реинжиниринг бизнеса (качественное изменение бизнеса и перепроектирование его бизнес-процессов).

  2. Анализ критериев оценки при разработке и реализации концепций ресторанного бизнеса

  2.1. Расположение ресторана

  
  

  Главное при разработке концепции - выбор темы ресторана или отказ от темы как таковой. Перед ресторатором возникает дилемма - создавать тематический или нетематический ресторан. Практика показывает, что выбор, сделанный в пользу тематического ресторана, в большинстве случаев более оправдан. Ресторатор внимательно изучает вопрос - кто будет составлять основную клиентуру будущего ресторана? Оценке подвергается средний возраст будущих гостей ресторана, их платежеспособный спрос, наиболее типичные вкусы, привычки, предпочтения. Определяется средняя сумма счета гостя будущего ресторана.

  Здесь все взаимосвязано и взаимообусловлено. Либо строить ресторан, где будет быстрое и недорогое обслуживание при крайне ограниченном ассортименте блюд и напитков, либо ориентировать ресторан на отдых и развлечения в сочетании с вкусной пищей.

  Успех концептуальной разработки определяет удачно выбранное название ресторана. Название ресторана в той или иной степени связано с избранной темой, которая в дальнейшем реализуется в интерьере, меню, формах и методах обслуживания. В качестве темы в концепции ресторана может быть выбран любой сюжет, отличающийся новизной и оригинальностью. Хорошо, если эта новизна и оригинальность находят свое логическое продолжение в меню и интерьере ресторана. Традиционный подход в выборе темы опирается на обращение к каким-либо литературным или кинематографическим сюжетам, историческим фактам и конкретным историческим личностям. Новизной и оригинальностью отличается воплощение какой-либо мистификации. Создать ресторан, например, европейской кухни мало. Необходим информационный повод, который привлек бы гостей в ресторан.

  Концепция ресторана может быть тематической, событийной или тусовочной. Событийный ресторан рассчитан на один круг гостей. Тусовочный ресторан предполагает место, где можно встречаться каждый вечер. Тематический ресторан предполагает выбор темы (литературной, кинематографической, исторической, этнографической или иной), вокруг которой в последующем будет строиться кухня, бар, интерьер зала, контингент посетителей и месторасположение ресторана. Тусовочный ресторан исходит из реализации идеи создания некоего модного культового места. Модность, воплощаемая в жизнь с помощью различных маркетинговых приемов, интригующих интерьеров, привлечения интересных людей, явных или мнимых особо важных персон, превращает ресторан в тусовочное место. Во многом этому способствуют скандалы, разражающиеся вокруг ресторана. Как ни странно на первый взгляд, элемент скандальности возбуждает неподдельный интерес и обеспечивает стабильность тусовки, происходящей в стенах ресторана ежедневно.

  В отличие от других сфер сервисного сектора экономики ресторанный
  бизнес имеет неограниченный потенциал роста, поскольку потребность в удо­
  вольствии, связанного с приемом пищи, также не ограничена. Единственный
  сдерживающий развитие фактор - доходы потребителей.

  Первая, самая поверхностная попытка анализа состояния ресторанного рынка показывает наличие широкого спектра вариаций предоставляемой потре­бителю ценности, которая одновременно обладает признаками товара в его об­щепринятом смысле и услуги. В связи с этой особенностью ресторан в некоторой мере представляет собой достаточно уникальное предприятие, где в одном месте локализовано производство продукта и его потребление, сопровождающееся комплексом услуг, несущих потребителю не меньшую ценность, чем сам про­дукт, и которые нельзя обозначить как сопутствующие. Это позволяет говорить о «ресторанном продукте» как о гибридной форме, имеющей осязаемую (вещест­венную) и неосязаемую (сервисную) составляющие, которые должны удовлетво­рять требованиям, предъявляемым рынком в как отношении товара, так и услуги (схема 2.1.)

  
  
  

  Схема 2.1. Типология ресторанного продукта

  Структуру ресторанного продукта хорошо иллюстрирует также известная из мар­кетинга схема, обозначаемая как «Три уровня товара»[26]. Ее модификация представлена на рис. 2.2.

  Схема 2.2. Структура ресторанного продукта

  Представляется, что в ресторанном бизнесе родовым продуктом выступает меню, или перечень блюд и напитков, предлагаемых клиенту. Существует, одна­ко, мнение, что меню зависит от профиля ресторана и согласуется с концепцией, определяющей его имидж и апеллирующей к целевому рынку, т.е. является про­изводным, вторичным[27].

  С одной стороны, с этим можно согласиться, если принять во внимание, что запросы потребителя первичны, а предложение вторично. В то же время, не отрицая необходимости согласования концепции ресторана, включающей в себя меню как одну из составляющих, с потребностями рынка, меню ограничивается имеющимися знаниями и умениями, тем, что в ресторанном бизнесе называется «кухней» при достаточно однородной ресурсной базе (не учитывая возможность использования экзотических продуктов). Таким образом, меню является своего рода «ноу-хау» каждого отдельного ресторана, на котором строится его концеп­ция, что. позволяет говорить о нем как о родовом продукте.

  Применительно к ресторанной сфере ожидаемый продукт — это перечень услуг, сопровождающих потребление родового продукта и обеспечивающих ми­нимальные ожидания клиента. С этой точки зрения ожидаемый продукт должен включать в себя условия обслуживания, в том числе физическое окружение кли­ента, т. е. все то, что подпадает под обобщающую характеристику ресторана — «классность», которая не зависит от частных решений, определяющих его стиль.

  В свою очередь, частные решения в области сервисной компоненты ресто­ранного продукта призваны сформировать стиль ресторана, который в совокуп­ности с меню определяет отличительные качества, индивидуальность ресторан­ного продукта, степень его дифференциации относительно рыночных аналогов, условие обязательное для существования на этом рынке.

  Наконец, потенциальный продукт — это будущий результат принятых или принимаемых решений, направленных на улучшение ресторанного продукта, повышение его рыночной привлекательности и степени дифференциации. Иными словами, потенциальный продукт является результатом управленческих решений в области маркетинговой стратегии.

  Таким образом, решения, касающиеся потребительной стоимости ресто­ранного продукта, являются стратегическими, определяющими конкурентную позицию ресторана на рынке, а также его концепцию и соответственно профиль.

  Второй фактор, который необходимо учитывать при разработке концепции ресторана, это тип ресторанного рынка. Его особенность - малая рыночная доля, или ниша для каждого отдельного ресторана[28], а также относительно низкие барьеры входа, что создает достаточно острую конкуренцию в этой сфере бизне­са. Так, концентрация ресторанов в США составляет один на каждые 500 жите­лей[29] (только в одном Нью-Йорке 18 тысяч ресторанов[30]).

  Наличие высокой конкуренции в сочетании с дифференциацией ресторан­ного продукта позволяет идентифицировать развитый, зрелый ресторанный ры­нок как рынок монополистической конкуренции, где успех отдельной фирмы (ресторана) достигается непрерывным потоком стратегических решений в отно­шении повышения степени дифференцированное™ ресторанного продукта, эф­фективности и объема присутствующей на рынке рекламы, а также снижения из­держек производства.

  Что касается диффе­ренциации, то стремление дистанцировать ресторанный продукт от присутст­вующих на рынке аналогов приводит к типовому многообразию предприятий ресторанного бизнеса. Это многообразие существенным образом усложняет выявление общих мо­делей построения эффективных организационных структур и систем менеджмен­та, в связи с чем возникает потребность в классификации предприятий ресторан­ного бизнеса.

  К сожалению, единой общепринятой классификации ресторанов не суще­ствует, несмотря на значительное количество различного рода организаций и ассоциаций, объединяющих предприятия ресторанного бизнеса. В этом аспекте не­обходимо упомянуть наиболее значимые: Национальная ассоциация ресторанов (NRA), объединяющая свыше 10 тыс. членов на территории. США; Международ­ная ассоциация руководителей предприятий общественного питания (IFSEA), со­стоящая из более чем 3 тыс. членов, объединенных в 50 секций на территории США и стран Тихоокеанского бассейна; Общество руководителей общественного питания (SFM) и т. д.

  Критерии оценки при разработке и реализации концепции ресторана могут быть систематизированы следующим образом:

  - месторасположение ресторана;

  - удобство подъезда и парковки;

  - вход в ресторан;

  - ресторанный сервис;

  - интерьер ресторана;

  - уровень музыкально-развлекательной программы;

  - прочие факторы[31].

  Местоположение ресторана исходит из принципа удаленности заведения от центра города. Решающим фактором здесь является задумка ресторатора создать городской или загородный ресторан. По общему правилу место, выбираемое для ресторана, должно быть проходное, т.е. не находиться в глубине дворов или глухих тупиках.

  Многие рестораторы[32] согласны с тем, что выбор места является решающим фактором для успешного функционирования ресторана. Однако можно привести многочисленные примеры расположения процветающих ресторанов далеко не в самых благоприятных местах. Для обеспечения такого процветания имеется множество средств и способов. Тем не менее, неудачное расположение может причинять большие неприятности. Некоторые рестораторы, которые могут это себе позволить, стремятся разместить свое заведение в достаточно непривлекательном районе, который имеет перспективу позднее стать гораздо более модным и привлекательным. В этом случае необходимо безошибочное предвидение, терпение, удача и, без сомнения, значительные дополнительные расходы.

  Неумелых рестораторов иногда полностью деморализует наличие по соседству с их заведением других ресторанов. Если вы планируете организовать закусочную там, где уже функционируют две другие, то вы поступаете далеко не мудро. Но если вы чувствуете в себе силы, чтобы вступить на путь конкурентной борьбы, то вам не следует отступать. Напротив, сосредоточение в одном месте нескольких ресторанов иногда привлекает дополнительных посетителей. Так «Ресторанные Ряды на 45-й улице в западной части Нью-Йорка состоят из самых разнообразных ресторанов, как по размеру, так и по кулинарному профилю. В лондонском пригороде Хайгейт размещены одно кофейное заведение, китайский и итальянский рестораны и закусочная. И все они процветают»[33].

  Многие (но далеко не все) новые рестораны создаются на месте старых и обанкротившихся или прекративших свое существование по другим причинам. Зачастую возобновление аренды может оказаться совершенно невыгодным делом. Ведь чтобы оплачивать аренду помещения, ресторатор должен быть уверен, что дела у него пойдут хорошо, а он еще не знает, как этого добиться. Может быть, вместо спагетти и мясных фрикаделек следует готовить что-нибудь повкуснее. Часто ключ к успеху можно найти, анализируя неудачи предшественника.

  Конечно, в идеале небольшая закусочная с различного вида напитками должна размещаться напротив школы или в деловых и торговых кварталах города. Хорошее бистро с разумными ценами целесообразно разместить в жилом квартале или опять-таки в деловом или торговом.

  Подлинно «деликатесный» ресторан целесообразнее размещать в аристократических районах или за городом на природе. Часто бывает так, что ресторатор, создавший дорогой ресторан, владеет недвижимостью именно в таких кварталах. Размещение и тип ресторана всегда должны согласовываться друг с другом.

  Некоторые места обладают явными преимуществами. Заведение, расположенное в верхних этажах небоскребов, привлекает не только качеством пищи, качеством обслуживания и умеренными ценами, но и возможностью наслаждаться обзором города с высоты. В Нью-Йорке П.Дж.Кларк приобрел известность после того, как открыл свое заведение в кинотеатре «Потерянный выходной», а теперь он благополучно процветает на пересечении двух улиц, застроенных небоскребами. Русская чайная находилась в таком же положении, и посетителям остается лишь догадываться о том, сколько ее владельцам пришлось преодолеть трудностей, чтобы продолжать свое дело.

  С точки зрения рестораторов, наиболее перспективным является следующее месторасположение:

  1. ресторан, который стоит в гордом одиночестве;

  2. скопление ресторанов или ресторанный ряд;

  3. расположение в торговом центре;

  4. центр города;

  5. богатый пригородный район.

  
  

  2.2. Прием гостей – вход, удобство парковки, сервис

  
  

  Первое зрительное впечатление от посещения ресторана начинается, как показывает практика, со входа и следующего за ним вестибюля, гардероба и туалетной комнаты. Важно обратить внимание на доброжелательность обслуживающего персонала (включая охрану, если она имеется) при входе в ресторан. Работа обслуживающего персонала на этом этапе может либо заметно испортить настроение посетителям ресторана, либо сразу вызвать у них чувство симпатии в адрес заведения, куда они пришли.

  Удобство подъезда и парковки очень часто связаны с местоположением ресторана, хотя бывает и наоборот. Особенно это актуально для центра крупных городов. Не редкость, когда для того, чтобы подъехать к полюбившемуся ресторану, приходится проезжать достаточно далеко. Парковка автомобилей гостей ресторана должна быть бесплатной. Иначе их поток может заметно сократиться.

  Ресторанный сервис включает уровень кухни, быстроту обслуживания и широту ассортимента блюд и напитков, предлагаемых гостям. Оценка производится на основании личных наблюдений гостей, по записям в книге отзывов и предложений, анкетным опросам и т.п. Ресторатор всегда отдает себе отчет, что порой бывает достаточно одного незначительного досадного эпизода, чтобы у гостя ресторана пропало желание посещать данное заведение надолго или навсегда.

  Во фронт-хаусе ресторана операции начинаются с создания и поддержания того, что называется внешней привлекательностью заведения. Другими словами, чтобы ресторан выглядел привлекательным, а сотрудники доброжелательными. У большинства ресторанных сетей имеются специальные вопросники, которыми пользуется каждый менеджер при проверке готовности ресторана к приему гостей.

  Перед рестораном часто находятся стоянка для парковки автомобилей посетителей, а также клумбы с цветами. Необходимо всегда поддерживать их в отличном состоянии, т.к.они – первый элемент заведения, с которым встречаются гости. Когда гости подходят к ресторану, сотрудникам рекомендуется придерживать дверь открытой и с улыбкой приветствовать посетителей. Внутри ресторана метрдотели, или, как их называют в «встречающие Вас улыбающиеся люди» тепло приветствуют гостей и, если есть свободные места, проводят их к ним. Если посетителям приходится подождать, сотрудники записывают имена гостей и спрашивают у них, какие столики те предпочитают. Помимо приветствия гостей одна из важнейших функций метрдотеля — распределять посетителей по отдельным залам ресторана, что гарантирует более равномерную рассадку гостей, так как в противном случае одна из частей ресторана может быть заполнена намного больше, чем другие. Метрдотель ведет книгу заказов столиков, провожает гостей к столу, вручает им меню и может дать пояснения по некоторым блюдам, которые являются особенными в этом заведении.

  Официанту выделяется определенное число столиков. Подойдя к гостям, официант представляется, предлагает имеющиеся напитки или какие-то специальные блюда и приглашает гостей выбрать блюда из меню. Этот этап работы официантов известен как суггестивные рекомендации при приеме заказа. Затем он принимает заказы на выбранные блюда. Часто, принимая заказы у посетителей за своими столиками, официант начинает с заранее определенного столика и обходит остальные по часовой стрелке. По такой схеме ему легче запомнить, кто из посетителей что заказал. Когда заказанные блюда готовы, официант приносит их к столу. Затем он находится около стола несколько минут, чтобы удостовериться, все ли в порядке, и спросить, не нужно ли принести еще какого-нибудь напитка.

  Можно предложить следующую последовательность обслуживания гостей за столом:

  - приветствие гостей;

  - представление себя и предложение напитков;

  - предложение закусок;

  - принятие заказа;

  - проверка правильности выполнения заказа;

  - осведомление, не хотят ли гости какого-то другого напитка;

  - доставка подноса с десертом и предложение кофе или других напитков, которые пьют после обеда

  «Когда говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика, для вторых – качество гастрономических предложений и обслуживание»[34].

  Почему-то сбрасывается со счетов необходимость инвестиций в сервис. В люстры из муранского стекла, кожаную обивку диванов и кресел, посуду, шикарную барную стойку вкладывать не возбраняется, и даже приветствуется, но иногда мы слишком увлекаемся желанием произвести визуальный эффект на гостей, отодвигая на второй план их психологический комфорт и удобство. Хотя очевидно, что «материальный успех кафе или ресторана зиждется на трех китах: привлечении новой аудитории (побуждении повторных визитов), стабильности качества, увеличении среднего чека (за счет стимуляции дополнительных покупок). И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания»[35].

  По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». А так – все тоже: решающий фактор долгосрочного процветания – удовлетворенность целевой аудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в котором работает/собирается работать заведение, составить примерный портрет потребителей, ожидаемых в гостях, разработать стандарты обслуживания. Но на практике если с сегментированием предприятия мы практически без труда можем определиться (деля общепит на демократичный, премиальный и элитный сегменты, не мало не заботясь, что правильная сегментация куда как объемней и содержательней), то с портретом ЦА (елевой аудитории) все обстоит не так просто.

  Независимо от того, что имеется в активе (расположение помещения, квалификация персонала, условия кухни, выбор блюд и вес среднего чека), владелец рассчитывает, что в заведение с удовольствием пойдет т.н. средний класс – унифицированная прослойка человечества, лакомая для львиной доли российских рестораторов. К сожалению, подобные надежды довольно призрачны (как и сам средний класс в России). Куда как правильнее была бы иная классификация ЦА, например, поло-возрастная с учетом доходов и расходов на душу в семье. (Любопытно, но «среди ресторанной аудитории есть аудитория, чьи личные расходы устойчиво превышают над доходами, например, студенты, живущие на деньги родителей. Данная когорта на сегодняшний день стала в процентном отношении столь многочисленной, что под нее может быть выделен отдельный цвет на диаграмме классификаций»[36]).  Однако в большинстве заведений абсолютно игнорируют составление примерного портрета ЦА, заменяя его некой социально-желательной маской. Из-за этого происходит подмена понятий: «ожидание гостя» и «наши представления об ожиданиях гостя», то есть, ресторанные предложения идут вразрез с тем, что хотели бы получить посетители от этого заведения, и поэтому снижается выручка (падает количество повторных возвращений). Ресторатор предпринимает шаги по привлечению публики, размещает рекламу, запускает какие-то promo-акции, но повторных визитов мало

  Отсюда третья ошибка – ошибка, допускаемая при разработке стандартов обслуживания. Если вгости приходят в заведение пообщаться или же им важно показать себя, само понятие ожидаемого комфорта будет для них различным. Не зависимо от портрета ЦА ни отсутствие приветствия, ни затянувшееся время ожидания заказа из минусов не перерастут в плюсы. Но, разрабатывая стандарты обслуживания для конкретного заведения, просто жизненно необходимо учитывать потребительские предпочтения ЦА.

  Говоря о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути, обслуживание гостей – это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы.

  Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно используют в своей деятельности различные маркетинговые инструменты. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

  Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес  в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто применяет маркетинг как ключевой элемент в системе управления, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

  Исследования показывают[37], что рестораны сетевых форматов со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности.

  Изучению таких понятий, как «сервис» и «обслуживание», в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга – это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Таким образом, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, характеризует уровень сервиса.

  Согласно официальной трактовке классификации предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95 от 01.07.1995 г.) тип предприятия устанавливается с учетом:

  -   ассортимента реализуемой продукции;

  -   широты ассортимента и сложности изготовления блюд;

  -   технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочных решений и т.д.);

  -   методов обслуживания;

  -   квалификации персонала;

  -   качества обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

  -   номенклатуры предоставляемых потребителям дополнительных услуг[38].

  Сервис предприятия общественного питания определяется последним показателем (дополнительными услугами) и формируется при непосредственном влиянии трех предыдущих показателей (квалификации персонала, методов и качества обслуживания).

  Учитывая общие тенденции развития теории маркетинга услуг, следует рассматривать сервис в качестве еще одной составляющей маркетинга предприятия общественного питания, определяющей его общую клиентоориентиованность.

  Таким образом, «сервис  рассматривается как комплекс услуг, дополняющих основную услугу или товар»[39]. Качество сервиса зависит от ассортимента предоставляемых услуг  и уровня обслуживания, который  определяется квалификацией и мотивированностью персонала.

  Исследования подтверждают, что эффективность деятельности ресторанов находятся в прямой зависимости от сервиса. Те рестораны, руководство которых понимает значение сервиса для удержания клиентов, формируют стратегию в области сервиса, вырабатывая стандарты сервиса и создавая систему обучения методам поддержания этих стандартов, достигают целевой установки – формируют потребительскую лояльность.

  В современном мире рост количества предприятий на рынке услуг предъявляет новые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и для увеличения присутствия предприятия на нем, но и для удержания своих позиций. Практически во всех секторах услуг, в которых конкурентная борьба достигла наивысшего уровня (розничные магазины, салоны красоты, автосервисы, автозаправочные станции, а также предприятия общественного питания, которые находятся зачастую в одном районе, на одной улице, напротив друг друга) формирование потребительской лояльности – приоритетная задача. Понятие «лояльность» вошло в оборот в результате использования английского слова «loyalty». Иногда применяется другой перевод на русский язык – «приверженность», однако именно термину «лояльность» в последнее время практикующими маркетологами отдается предпочтение. Зарубежные специалисты в области сервиса, в частности Д. Шоул, увязывают взаимосвязь сервиса с лояльностью: «Функция сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией» ^[40]. Исследования подтвердили, что качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее.

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

      Лояльные клиенты

  Рис. 2.1. «Маркетинговая воронка»

  Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.  Основными показателями, отражающими потребительскую лояльность ресторана, являются: доля клиентов, знающих бренд ресторана; доля клиентов, пользовавшихся услугами ресторана; доля клиентов, готовых повторно приобрести услуги ресторана; доля клиентов, готовых рекомендовать ресторан знакомым.

  На использовании перечисленных показателей строится технология оценки уровня лояльности, так называемая «маркетинговая воронка» (рис.2.1).

  В отличие от «воронки бизнеса» или «клиентской вороники», она отражает не долю вовлеченных (посетивших ресторан), а долю лояльных клиентов (рекомендующих ресторан другим).

  Для формирования критериев концепции в ресторанном бизнесе необходимо выделить факторы оценки ресторанного бизнеса, т.е. факторы, которые позволят теоретически сформулировать концепцию бизнеса. Чтобы определить оригинальные моменты в концепции ресторана, изначально, надо определить стандарты ресторанного обслуживания. Так, потребители услуг «Макдоналдс» уверены в стандартном качестве сервиса, поскольку компания при помощи разработанных стандартов обеспечивает однородность обслуживания на любом своем предприятии, устраняя такую характеристику услуги, как непостоянство качества (табл.2.1.).

  Таблица 2.1. Комплекс стандартизованного сервиса в компании           «Макдоналдс»[41]

  
  

  Время предоставления услуги	Элементы комплексного сервиса	Возможности стандартизации
  Завтрак/Ужин	Получение калорий	+
  	Спокойная обстановка, настраивающая на рабочий день/ настраивающая на общение	-
  	Интерьер	+
  	Качественная пища	+
  	Чистота	+
  	Ценовая доступность	+
  	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
  	Продолжительность (15-30 минут)	+
  	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
  	Территориальная доступность (близость к дому)	-
  	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
  	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
  	продолжение табл.2.1
  	Яркий свет/ Свет приглушенный	+
  	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+
  Обед	Получение калорий	+
  	Спокойная обстановка, отдых, уединение/спокойное общение	-
  	Интерьер	+
  	Качественная пища	+
  	Чистота	+
  	Доступность	+
  	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
  	Продолжительности (15-60 минут)	+
  	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
  	Территориальная доступность (близость к работе )	-
  	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
  	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
  	Свет дневной	+
  	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+

  
  

  Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру. Так, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (табл. 2.2.).

  Таблица 2.2. Стандарты сервиса в демократических ресторанах

  компании «Росинтер Ресторантс»

  
  

  Шаг	Действия сотрудника
  1	Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени.
  2	При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски – 10 мин.
  3	Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был  принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков
  4	Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее
  5	Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа
  6	Предложить десерт. Подача десерта – 3-4 мин.
  7	Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет – предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем, поблагодарить его за визит и пригласить его посетить ресторан снова

  
  

  Как показали исследования, стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам.

  Таблица 2.3. Основные элементы сервиса применительно к ресторанам

  разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

   

  Тип ресторана	Элементы сервиса		Виды применяемых стандартов		Факторы,  влияющие на потребительскую  лояльность
  1	2		3		4
  Быстрого обслуживания	Прием заказа Приготовление заказа Выдача заказа Уборка		Технологические стандарты (процесс приготовления пищи) Стандарты обслуживания клиентов Временные стандарты Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера заведения) Коммуникационные стандарты Ценовые стандарты		Получение калорий Экономия времени Удобство месторасположения Соотношение цены и качества Стандартизированный (предсказуемый) сервис
  Демократический	Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Подача заказа Уборка		Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты		Потребление пищи Удобство месторасположения Досуг Дополнительные услуги
  Элитный		Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Сервировка Подача заказа Дополнительные услуги (прием заказа по телефону, транспортное обслуживание, пр.) Уборка		Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты		Потребление высококачественной пищи Уникальный досуг Широкий ассортимент дополнительных услуг Эксклюзивный сервис Эксклюзивная атмосфера Престижность

  
  

  Представители сегмента элитных ресторанов  предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий.

  Выдающиеся шеф-повара обладают всемирной известностью и ценятся как представители кулинарного искусства. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

   Предоставление блюд и напитков высокого качества требует от ресторана применения сложной технологии и использования высококвалифицированного персонала.

  Проведенное исследование[42] позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (табл. 2.3.).

  При этом уровень организации сервиса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность - выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса; стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия; аудит соблюдения стандартов; подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований; оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом (см. приложение 1).

  Отслеживание динамики перечисленных показателей и оценка изменения структуры клиентов, рост показателя, характеризующего долю клиентов, готовых рекомендовать ресторан другим потенциальным клиентам (коэффициента лояльности), позволяет оценить эффективность применяемых программ лояльности и сервиса.

  
  
  

  2.3. Интерьер ресторана

  
  

  Интерьер ресторана оценивается с позиций красоты и качества оформления вестибюля и торгового зала. Учитывается световое и цветовое решение торгового зала и концертной эстрады (если ею оборудован торговый зал).

  Для привлечения посетителей и повышения уровня продаж операторы рынка общественного питания используют множество видов всевозможной рекламной продукции, начиная от вывесок, и заканчивая POS-материалами, которые в каждом отдельном случае имеют различную степень эффективности. Как отмечает О.Насонова, генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг»: «Чем ниже ценовая категория заведения, тем большее значение имеет вывеска. Это связано с тем, что при принятии решения о посещении недорогого заведения (кафе, фаст-фуд, бар) спонтанность достигает 70% (шел мимо - зашел покушать). Поэтому вывеска должна быть очень яркой, по возможности с фасада должен обозреваться зал. В дорогих заведениях имеет большое значение не сама вывеска, а оформление фасада в целом. Его стиль, отделочные материалы должны подчеркивать высокую ценовую категорию (красиво, дорого, сложно - значит, и внутри не фаст-фуд)»[43].

  Процедуру принятия решения о посещении того или иного заведения обусловливает «действенность» рекламной продукции. Посещая фаст-фуд на фуд-корте, потенциальному клиенту достаточно бросить взгляд на меню-борд. В ресторанах и других заведениях с обслуживанием официантами такую же роль может играть выносной меню-борд, который расположен перед входом в заведение, или меню, лежащее на пюпитре перед входом (посетитель может заранее ознакомиться с ассортиментом, ценами и принять решение). Меню-холдеры на столах в ресторанах с информацией об акциях и бизнес-ланчах в большинстве случаев обращают на себя внимание клиентов, которые могут принять решение только на основании этой информации.

  «Нестандартная яркая менюшница или салфетница на столе, оформленная в едином стиле заведения, привлечет внимание даже самых серьезных и занятых людей и заставит вас вернуться сюда второй, третий и десятый раз. Во внутреннем оформлении применение технологии печати по жестким материалам абсолютно неограничено - вплоть до запечатки столешниц, потолка или оконных стекол»[44].

  Нестандартный подход с применением новых, необычных технологий приятен не только потребителю, но и заказчику, который с каждым годом становится все более требовательным. Каждый владелец вправе желать, чтобы его заведение было самым запоминающимся и индивидуальным».
  При оформлении экстерьера и интерьера заведений общепита важно учитывать соответствие их типов и ценовых категорий.

  Заведения с обслуживанием официантами требуют иного подхода к экстерьеру и интерьеру. Основные принципы отделки таких заведений таковы:

  - чем выше ценовая категория заведения, тем больше должно быть декоративных элементов, соответствующих его стилистике. Например, украинский ресторан может себе позволить только украинские декоративные элементы (сельская утварь, сушеные травы, глиняная посуда, тыны, печки, лавочки). Фасад такого ресторана или кафе также должен соответствовать украинскому стилю - отделка глиной, соломенная крыша-стриха, окошки, как в сельской хате (рестораны «Хуторок», «Царское село»). «Плотность» декораций может составлять 5-10 предметов на один погонный метр стен;

  - зал должен быть обязательно «зонирован», чтобы посетителям было уютно, они смогли больше времени провести в таком заведении, и, соответственно, больше потратить денег. Под зонированием зала подразумевается разделение его на определенные зоны, которые отделяются друг от друга конструктивными элементами (стены, антресоли, перегородки) и/или декоративными (зелень, колодцы, шкафчики с посудой, мотоциклы, лодки и пр.);

  - цветовая гамма должна быть пастельной, если концепция не требует иного (пример иного - ресторан «Дежа Вю»);

  - освещение залов должно быть приглушенным - яркие лампы дневного света отпугнут клиентов даже при самой замечательной кухне;
  - мебель должна быть удобной, стулья - с мягкими сиденьями, столы (на 4-х) - не менее 1,2 х 0,8 м. Если это ресторан высокого уровня или претендующий на это, столы должны быть предварительно засервированы;

  - для пабов или пивных ресторанов наилучшим образом подходит подвальное или цокольное помещение, без естественного освещения. Отделка - натуральное дерево в сочетании с бежевым (паб «Сундук»), пастельно-желтым, темно-зеленым («Обрайенс»)[45].

  При создании дизайн-проекта заведений с полным самообслуживанием (фаст-фуд, Quick&Casual, пиццерия, кондитерская, кафе, столовые), прежде всего, нужно помнить, что для них главное - оптимальная оборачиваемость залов. Поэтому посетители не должны задерживаться в зале больше 30-40 минут. При этом одно посадочное место в течение дня должно «оборачиваться» 5-6 раз. Интерьер зала - один из основных способов достичь такой оборачиваемости.

  История дизайна заведений быстрого питания отражает эволюцию стиля: от функционального фаст-фуда к постиндустриальному продукту, который предназначен для удовлетворения потребностей гостей в эмоциональных впечатлениях (такая тенденция заметно прослеживается на примере эволюции дизайна интерьера в McDonald's). Французы разработали новую концепцию оформления предприятий быстрого обслуживания. Новый дизайн интерьера европейских закусочных - кожаные скамейки (диваны) с удобными спинками, кирпичные стены, паркетные полы или итальянское плиточное покрытие, современное освещение, масса декоративных элементов, выполненных из натурального дерева таких пород, как сосна, лиственница, тик - отразился даже на McDonald's (в частности, в Германии и Франции, у нас еще доминирует интерьер этой сети в своей первой фазе развития - функциональной).

  Чаще всего в барах и фаст-фудах используется мебель на металлокаркасе (хромированная или крашенная), поскольку она сочетает в себе стильный внешний вид и неприхотливость в обслуживании, а также является оптимальным соотношением цены и качества. В ресторанах можно заметить более дорогую мебель, например, из бамбука, ротанговой пальмы и других пород дерева.

  Cтильный интерьер кафе, бара, ресторана создается при помощи самых разнообразных материалов, всевозможных фактурных поверхностей и цветовых решений. Контрасты холодных и теплых оттенков, художественной ковки и витражей, грубо оштукатуренных поверхностей и природных материалов подчеркивают особую индивидуальность дизайна.

  Интерьер бара, кафе, ресторана значительно выигрывает, если его декорировать светом. С помощью световой игры можно даже варьировать интерьерные решения (например, менять цветовую гамму или выделять, подчеркивать отдельные элементы). Различного цвета световые пятна позволяют создать дополнительные композиционные акценты интерьера. Использование фонтанов, имитации водопадов, скал, звездного неба создают уют, привлекательность и комфортную обстановку для отдыха посетителей.
  Разновидностей заведений общественного питания очень много, и все они имеют свои особенности как внешнего, так и внутреннего оформления.

  Ресторан, пожалуй, один из самых сложных форматов заведений общественного питания в отношении оформления. Одну из главных ролей здесь играет вывеска, поскольку именно она может стать импульсом, вызвавшим интригу у потенциальных посетителей. «Задача наружной рекламы ресторана - обозначить местонахождение, а иногда и «вынести» наружу убранство интерьера, говорит Николай Чумак, арт-директор компании MSGroup. - Как правило, наружная реклама ресторана является отражением его концепции, интерьера и стиля. Вывеска ресторана часто выполняется с применением нетипичных для наружной рекламы материалов и технологий: дерева, стекла, камня, ковки. Для подсветки часто используется неон. Ресторанные вывески обычно небольшие, но более сложные и дорогие, чем у других форматов. Иногда производителям наружной рекламы предлагают еще выполнение некоторых «околорекламных» работ в интерьере ресторана: неоновых логотипов, акрилайтов, элементов оформления барных стоек и т.п.)».[46]
  Внутреннее убранство ресторана должно быть уютным и полностью соответствовать его концепции, учитывая название, тематические особенности и кухню. При этом важно проявить внимание к деталям интерьера, которые, помимо того, что не должны «пестрить», обязаны соответствовать колориту воплощаемой эпохи либо специфике предлагаемой экспозиции, исключая лишние, посторонние элементы.

  Катастрофическая нехватка времени - проблема номер один современного человека, живущего в информационном мегапросторе. Деловой человек старается максимально заполнить свое время, затратив минимум усилий и получив максимум пользы. В этом стараются помочь все, кто заинтересован. На каждом углу (в том числе и в метро), пестрят информационные экраны, лайт-боксы и всевозможные рекламные конструкции. Рекламные кампании нередко настолько сражают креативом, что, порой, далеко не сразу осознаешь, что втянут в игру или играешь уже по другим правилам. «Незаметное» вовлечение на территорию предлагаемых услуг - одна из основных первоочередных задач магазинов, бутиков, торгово-развлекательных центров. В первую очередь эту нагрузку несут витрины и вывески.

  Одной из проблем торговых комплексов является как можно более продолжительное удержание на своей территории потенциальных покупателей. Решением такой проблемы стало создание фуд-кортов - комплекса различных кафе и «бистро», так называемых «ресторанных двориков», расположенных в торговой зоне. Это предоставляет посетителям возможность перекусить, не покидая торгового центра, который зачастую становится не только местом покупок и увлекательных променадов, но и местом встречи с приятелями, а также возможностью комфортно (с чувством утоленного голода) совершать шопинг.

  Сегодня фуд-корты - неотъемлемая часть современных торговых центров. Фуд-корт является инструментом, способным провести покупателя через всю торговую зону. Поэтому важную роль играет их место расположения: как правило, это либо последний этаж (посетитель попадает в фаст-фуд только пройдя через весь торговый комплекс или его основную часть), либо место, с которого открывается выгодная панорама с точки зрения продаж и формирования лояльности к бренду: таким образом привлекается внимание к максимальному количеству витрин, особенно к наиболее оригинально оформленным.

  В последнее время появляется много всевозможных кофеен, чайных, «национальных» заведений, а также различных «тематических» баров и специфических «заведений на воде». Оформление «специализированных» мест исходит из конкретной концепции. Так, например, типичный дизайн кофейни связан со всеми соответствующими кофейными атрибутами, также в нем могут использоваться предметы, подчеркивающие или гармонично дополняющие создаваемый колорит: соответствующие тематике фотографии, панно и другие предметы. В чайной великолепным дополнением к восточному стилю интерьера может стать кальян, а также специальная глиняная посуда, отдельная для каждого вида чая. Модной тенденцией становится создание «национальных» заведений, предполагающих, помимо изысков национальной кухни, полное погружение в соответствующую атмосферу, включая даже некоторые церемонии. В данном случае даже обслуживающий персонал «оформлен» в соответствующем стиле.

  Пожалуй, отдельную категорию заведений составляет формат «на воде», поскольку, чаще всего - это целые комплексы (бунгало), включающие, помимо бара (ресторана), еще и места для отдыха и развлечений.

  Следует отметить, что «проекты должны быть не интересные или необычные, а востребованные. Поэтому все наши проекты можно назвать востребованными, хотя ничего необычного в них нет. В ресторанном бизнесе очень трудно (а иногда и совсем не нужно) изобретать велосипед»[47].

  «Понятие «модные тенденции» сложно охарактеризовать конкретно, так как даже самые модные материалы и технологии не принесут ожидаемого эффекта, если окажутся в руках неопытного оформителя. В то же время профессиональный дизайнер в состоянии предложить модное световое решение, используя лишь лучину или свечу. Иными словами - модно то, что талантливо. Сегодня в световой рекламе используют различные источники света: лампы накаливания, история которых насчитывает полтораста лет, неизменный неон, люминесцентные лампы, альтернативу которым иногда найти просто невозможно, и последнее изобретение - светодиоды, обладающие массой уникальных качеств. В талантливых руках сочетание всех световых возможностей способно создать рекламный шедевр, который будет формировать вкус и оказывать влияние на моду.

  Намечается тенденция к созданию атмосферы (даже на рынке предприятий быстрого обслуживания), чего-то более индивидуального. Вместо стандарта все чаще предлагается индивидуальность. Функциональность и практичность сменяются эмоциональностью.

  Показателем в этом отношении список самых экстравагантных ресторанов, опубликованный немецким таблоидом Bild[48]:

  Первое место по экстравагантности газета присудила ресторану Marton (от слова matong, означающего на мандаринском наречии «туалет»), который расположен в тайваньском городе Гаосюн. Это заведение буквально окунает своих посетителей в атмосферу туалета. Вместо стульев в ресторане стоят унитазы с симпатично украшенными крышками, на стенах вместо ламп висят писсуары. Салфеток нет, рот и руки гости вытирают туалетной бумагой. Столы здесь тоже искать бесполезно, посетители едят на накрытых стеклом раковинах. Кушанья в ресторане подаются в маленьких унитазиках или же в мыльницах. Особой популярностью пользуются мягкие, коричневатого цвета блюда, например шоколадное мороженое - ведь на дне унитаза оно смотрится довольно естественно.

  Второе место занимает подводный ресторан Itha (В отеле Hilton на Мальдивах) - первый в мире полностью остекленный ресторан, расположенный на глубине пяти метров на коралловом рифе. Во время трапезы с гостей не будут спускать глаз акулы, скаты и прочие морские обитатели. В ресторане всего 14 мест. Попасть в него можно, пройдя по деревянному настилу и спустившись по винтовой лестнице.  

  Бангкокский ресторан Benjarong расположен в зале, где за звукопоглощающими стеклами плещется водопад, а гирлянды и многочисленные лампочки создают романтическую атмосферу.  В этом ресторане подается, в основном, свежепойманная рыба, умело приготовленная опытными поварами.

  Ресторан с поющими официантами находится посреди Бродвея в Нью-Йорке, где можно перенестись во времени назад, в 50-е годы. Интерьер и меню ресторана Ellen's Stardust соответствуют типичному придорожному ресторану тех времен. Весь обслуживающий персонал - профессиональные певцы, развлекающие посетителей эстрадными номерами.

  В Спрейсайде на острове Тобаго можно экстравагантно отобедать в кроне деревьев. Из ресторана Jemma's Sea View Kitchen (который расположен на дереве) открывается впечатляющий вид на остров, а заказать там можно рыбу, омаров и цыплят.

  Ресторан-тюрьма Bollesje - действительно располагается в бывшей тюрьме немецкого города Рюдесхайм. У гостей перед входом берут отпечатки пальцев и зачитывают правила поведения. Затем посетителям предлагают отведать «воровской коктейль» и надеть тюремную робу, в которой они на некоторое время погружаются в атмосферу тюремной жизни.
  Посетители недавно открывшегося ресторана «Dans Le Noir» в Лондоне даже не знают, что им подают, поскольку обедают в абсолютной темноте.

  Идея, достигшая успеха в ресторане «Во тьме» в Париже, основана на понятии, что когда человек не видит, его чувства обостряются, в том числе и чувство вкуса. За посетителями ухаживают частично зрячие или полностью слепые официанты, которые подают еду и вино, а также приводят к столику или отводят в туалет. В ресторане запрещено все, что может нарушить полную темноту, например, экран мобильного телефона или горящая сигарета.

  «Русская чайная» в Нью-Йорке привлекает самых знаменитых людей мира своим интерьером и дорогим убранством: золотое дерево, украшенное яйцами Фаберже, ледяные скульптуры Кремля (в которых охлаждается ягодная водка, приготовленная по специальным рецептам) и Собора Василия Блаженного. Уютные VIP-комнаты скроют от ненужных взоров, а внимательный персонал удовлетворит любые капризы.

  
  

  2.4. Уровень музыкально-развлекательных программ ресторана  и прочие факторы

  
  

  Уровень музыкально-развлекательных программ ресторана оценивается исходя из эстетических запросов, музыкальных вкусов и предпочтений целевой аудитории гостей ресторана. Во внимание принимается регулярность проводимых музыкально-развлекательных программ (например, ежедневно или только в выходные дни).

  Значительный сегмент ресторанного рынка занимают так называемые те­матические рестораны. Их концепция строится на создании определенной атмо­сферы как основы для отдыха и развлечений, что достигается путем вариации расширенного продукта. Значимость меню как фактора позиционирования на рынке оказывается вторичной, в связи с чем тематическая ориентация ресторана может быть организована практически в любом сегменте ресторанного рынка за исключением, вероятно, ресторанов быстрого питания, непосредственно сфоку­сированных на удовлетворении утилитарных потребностей.

  Тематическая направленность ресторана выстраивается вокруг концепту­альной идеи (темы), по существу, отражающей принятую рыночную стратегию. В качестве темы может быть выбран литературный, кинематографический, исто­рический, музыкальный или какой-либо иной сюжет или факт, а также легенда, красивый вымысел. Все компоненты ресторанного продукта: меню, интерьер за­ла, технологическое оборудование, напитки носят по отношению к теме подчи­ненный, тактический характер.

  В отличие от иных направлений специализации, тематическая является бо­лее конъюнктурной, в связи с чем жизненный цикл тематического ресторана со­ставляет в странах с развитой рыночной экономикой порядка 25-30 лет, после че­го рыночную стратегию необходимо пересматривать.

  В последние годы в сегменте тематических ресторанов происходят значи­тельные изменения. Поскольку событийное начало является определяющим, те­матический ресторан трансформируется в современную и более развитую форму — развлекательный комплекс, объединяющий в себе помимо ресторана еще кафе, бар, ночной клуб, казино, шоу и т. д., что позволяет говорить о наличии тенден­ции интеграции в индустрии развлечений, где тематический ресторан - один из центров интеграционных процессов.

  В то же время создание развлекательных комплексов нельзя расценивать как преобладающую тенденцию. В сегменте тематических ресторанов остаются достаточно обособленные ниши, мало подверженные текущей конъюнктуре. Так, например, тематические рестораны существуют на рынке в виде клубов — ресто­ранов «закрытого» типа, удовлетворяющих потребности постоянного континген­та клиентов.

  Еще один пример—бары. По существу это тематические рестораны, в меню которых перечень блюд сведен к минимуму, а винная карта остается весьма об­ширной. В качестве расширенного продукта в барах посетителю предлагаются разнообразные увеселительные шоу, цель которых - создать соответствующее настроение как основу для стимулирования спроса на предлагаемые напитки.

  Таким образом, обобщая вышеизложенное, типологическую классифика­цию предприятий ресторанного бизнеса можно представить в следующем виде:

  - ресторан-престиж — одно из мест, куда потребитель приходит, чтобы по­ казать свою респектабельность и принадлежность к соответствующей социаль­ной группе;

  - ресторан для удовлетворения утилитарной потребности — заведение, куда потребитель приходит, чтобы вкусно покушать;

  - ресторан-шоу - основная цель посещения — развлечение;

  - ресторан-клуб - место, куда приходят не только для того, чтобы вкусно поесть, но и в ожидании интересного и увлекательного общения.

  Приведенная выше классификация предприятий ресторанного бизнеса не претендует на полноту, но позволяет говорить о многообразии концептуальных решений, подходов к организации бизнеса в этой сфере, приводящих к успеху на рынке. В то же время множественность концептуальных решений не позволяет стандартизировать бизнес-процессы, в том числе процессы управления, с целью повышения эффективности как ресторанного бизнеса в целом, так и отдельного предприятия в частности.

  В связи с этим обстоятельством к анализу систем управления в ресторан­ном бизнесе представляется обоснованным подходить с двух позиций: исследо­вать общие закономерности построения и функционирования систем управления в этом бизнесе, а затем частные решения, направленные на обеспечение его эф­фективного функционирования в условиях сильной конкуренции, характерной для этого рынка.

  При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

  1. полный пансион, т.е. трёхразовое питание (завтрак, обед, ужин) – full board (FB);

  2. полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – half board (HB);

  3. только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and
  breakfast (BB).

  Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — all inclusive (все включено в стоимость).

  В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

  - по европейскому плану (european plan, ЕР) – гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;

  - по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

  Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, т.к. от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания»: код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; «L» — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; «D» — только ужин; «R» — в день приезда только номер без питания; «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду «R»). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: «В» — отбыл после завтрака, «L» — после обеда, «D» — после ужина, специфический код «ВВ» — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

  Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. Различают следующие виды завтраков:

  1. Континентальный завтрак (continental breakfast) – завтрак, принятый на европейском континенте. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

  2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

  3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

  4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

  5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

  6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

  При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

  - обслуживание «а ля карт»;

  - «а парт»;

  - «табльдот»;

  - шведский стол;

  - буфетное обслуживание.

  Обслуживание «а ля карт « (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

  «А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

  «Табльдот»(table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

  Шведский стол или т.н. «сморгосбурдет» (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное швдами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Преимущества метода: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

  По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

  - на предприятия самообслуживания;

  - с частичным обслуживанием официантами;

  - с полным обслуживанием официантами;

  - с обслуживанием буфетчиками.

  Предприятия питания бывают:

  - постоянно действующие;

  - сезонные;

  - работающие в дневное и вечернее время;

  - работающие в ночное время (ночные бары).

  Прочие факторы учитывают дополнительные услуги, оказываемые посетителям ресторана. Например, наличие клубной карты, сервис по вызову такси для посетителей ресторана, банкетное (в том числе выездное) обслуживание, особенности меню и другие.

  Меню должно согласоваться с общей концепцией ресторана. Тип меню зависит от профиля ресторана. Существует шесть главных типов меню.

  1. Меню a la carte (а ля карт) — указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.

  2. Меню table d'hote (табль д'от) — предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню используется чаще всего в гостиничных ресторанах в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его экономичным.

  3. Меню du jour (дю жур) — перечисляет дежурные блюда, т. е. имеющиеся в этот день.

  4. Туристское меню — формируется таким образом, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества, а это существенная информация для туриста.

  5. Калифорнийское меню — названо так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в любое время суток.

  6. Цикличное меню — меню, которое повторяется через какой-то период^[49].

  В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции можно выделить две большие категории предприятий питания: 1) полносервисные; 2) специализированные.

  Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары — в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).

  Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбяная, бульонная и т.д.).

  Обычно меню включает: от шести до восьми холодных закусок, от двух до четырех типов супа, несколько салатов (как закусок, так и в качестве гарнира к жаркому), от восьми до шестнадцати видов основного блюда (entree), от четырех до шести видов десерта. Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы:

  - вкусы и желания посетителей;

  - квалификацию поваров;

  - имеющееся оборудование и мощности;

  - цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);

  - питательную ценность блюд;

  - маржу;

  - точность формулировок блюд в меню;

  - качественный анализ меню;

  - внешнее оформление блюд[50].

  Заключение

  
  

  Ресторанный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека. Развитие отечественного туристского рынка также характеризуется как количественным, так и качественным ростом, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. Создание современной индустрии туризма невозможно без предприятий ресторанного бизнеса, которые занимают важное место в этой сфере деятельности.

  Ресторанный бизнес - одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономи­ческих реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня, спус­тя десятилетие, это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпри­нимателей сегмент российского рынка услуг.

  В ресторанном бизнесе сосредоточена значительная часть материально-технической базы туристской индустрии. От качества строительства, уровня оборудования и оснащения, разнообразия его типов существенным образом зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворение потребностей туристов в разных туристских районах страны. Расположение ресторана, его концепция, меню и особенности оформления должны быть гармоничными и соответствовать друг другу.

  Во многом развитие ресторанного бизнеса в современной России происхо­дило стохастически, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы. Однако в посткризисный период ситуация коренным обра­зом изменилась: на рынке ресторанных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом пред­приятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость по­вышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса со­временных разработок теории концепций ресторана.

  Ресторанный бизнес — это доста­точно специфическая область предпринимательской деятельности, где успех на высоко конкурентном и изменчивом рынке достигается посредством непрерыв­ного потока управленческих решений, а временные лаги между принятием реше­ния и финансовым результатом минимальны. Эту особенность можно оценивать двояко. С одной стороны, быстрое получение результата на принятое управлен­ческое решение открывает возможность творческого подхода к организации всех аспектов функционирования ресторана, с другой - делает достаточно проблема­тичным использование стандартных управленческих решений.

  Российский потребитель по достижении некоторого порогового уровня в доходах начинает копировать западные стандарты потребления, что, в принципе, российскому ресторатору позволяет использовать в управлении бизне­сом некоторые шаблоны и подходы, хорошо себя зарекомендовавшие на разви­тых рынках. В то же время не устоявшиеся вкусы и пристрастия российского по­требителя ресторанных услуг вынуждают ресторатора к проведению собствен­ных исследований и экспериментов не только в отношении меню, интерьера, раз­влекательной программы как части маркетингового комплекса, но и непосредст­венно в организации производства и управления производственными процессами. В связи с этим для проведения дальнейшего исследования представляется необходимым рассмотреть основные, как правило, тиражируемые организацион­но-управленческие решения, необходимые для эффективного функционирования предприятия ресторанного бизнеса.

  Концепция ресторана должна соответствовать месту, где он находится, а местонахождение – его концепции. Хорошее местоположение обходится дорого, поэтому администрация вынуждена либо повышать цены, либо форсировать сбыт, чтобы цены за аренду и содержание не превышали 5-8% от реализации приготовленных блюд.

  Критерии оценки при разработке и реализации концепции ресторана могут быть систематизированы следующим образом:

  - месторасположение ресторана;

  - удобство подъезда и парковки;

  - вход в ресторан;

  - ресторанный сервис;

  - интерьер ресторана;

  - уровень музыкально-развлекательной программы;

  - прочие факторы.

  Для того чтобы концепция ресторанного бизнеса была успешной, она должна разрабатываться с учетом его потенциальных посетителей. Для этого можно использовать следующие критерии:

  1. социально-экономические (уровень дохода, образование);

  2. географические (традиции, обычаи конкретного региона, внутренняя география —спальные районы, районы с большой концентрацией офисных зданий, престижные жилые комплексы);

  3. демографические (пол, возраст, количество членов семьи, дети);

  4. сезонность рынка в данном регионе;

  5. уровень развития туризма;

  6. модные тенденции.

  
  

  Список литературы

  
  
  
  

  1. Амелина А.Н. Ресторанный бизнес. – М.: Смарт, 2006

  2. Амелина А.Н. Теория успешного бизнеса. – М.: Смарт, 2002

  3. Бабурин А.С. Концептуально обоснование бизнес-процессов. – М.: Олма-пресс, 2007

  4. Баринов В.А. Антикризисное управление: Учебное пособие. - М.: ИД ФБК- ПРЕСС, 2002

  5. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001

  6. Бородина В.В.Маркетинг услуг. – М.: Гардарика,

  7. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

  8. Гороховский С.И., Людаев А.В., Болотов С.А. Сервисные услуги в ресторанно-гостиничном бизнесе//Экспертиза. – 2007. - № 12

  9. Гусейнова Л.Ш. Логистические аспекты управления предприятий ресторанного бизнеса // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. – Махачкала: ДГТУ, 2006.

  10. Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка ресторанного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Часть II 

  11. Гусейнова Л.Ш. Управленческие компании, как один из факторов повышения эффективности управления ресторанным бизнесом . – М.: ПРИОР, 2007 –

  12. Заднепровская  Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта-ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. – 2008, №1. –

  13. Иванова С.О. Введение в гостеприимство. – М.: ПРИОР, 2007 –

  14. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2001

  15. Китаев А.Н. Управление бизнес-проектами. – М.: МР3 Пресс, 2006 –

  16. Клычева Р.А. Особенности формирования организационного управления мотелем // Транспортное дело России. – 2006.– № 11

  17. Козлов А.С.. Маркетинговая стратегия в ресторанном бизнесе // Вестник университета (Государственный университет управления).–  2007, №(8).

  18. Котенков А.Е. Бизнес-план и инвестирование. – М.: ПРИОР,

  19. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993

  20. Котлер Ф., Боуэндж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

  21. Крынникова А.С. Сфера услуг. Курс лекций. – М.: Манускрипт, 2005

  22. Маркетинг в сфере услуг/Под ред.О.Л. Ефимова. – М.:Литера,

  23. Материалы сайта www.rbc.ru

  24. Матушевская Е.Г. Особенности маркетинга услуг предприятий быстрого питания (на примере деятельности компании «Макдоналдс»): сб. научных докладов на Международной  научно-практической конференции «Наука – сервису» / под редакцией д-ра эконом. наук, проф. М.М. Качуриной. – М.: МГУС, 2007

  25. Матушевская Е.Г. От лозунга «потребитель король» к  построению целостной системы обслуживания клиентов // Маркетинг услуг. – 2007, №4

  26. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. – 2007, №3 (105).

  27. Мишин С.А.. Концепция управления конкурентоспособностью предприятий ресторанного бизнеса // Проблемы теории и практики совершенствования управления народнохозяйственным комплексом региона.  Сборник материалов региональной научно-практической конференции (Москва, 26-28 октября 2006 г.).

  28. Национальная экономика / Под общ. ред. В. А. Шульги. М.: Изд-во Рос. экон. акад.. 2002

  29. Опарина М.С. Менеджмент и маркетинг. – М.: МР3 Пресс, 2006

  30. Осипов В. П. и др. Ресторанный бизнес в России / Под общ. ред. С. Л. Ефимова. М.: РосКонсульт, 2000.

  31. Пипкина Т.И. мотивация потребительского поведения. Ч.1 – Спб.: ПИТЕР, 2006

  32. Попов С.И.  Организация маркетинговых мероприятий на предприятиях ресторанного бизнеса . – М.: Олма-пресс, 2006

  33. Правовое регулирование гостинично – ресторанного бизнеса/Под.Е.Л. Шмелева. – М.: Манускрипт, 2006

  34. Приходько С.А. Исследование бизнес-процессов предприятия. – М.: МР3 Пресс, 2007

  35. Смирницкий А.С. Стратегический менеджмент. – М.: ПРИОР, 2004

  36. Степанов С.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Смарт, 2006

  37. Тимофеев О.У, Управление ресторанным бизнесом. – М.: Сервис,

  38. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

  39. Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004

  40. Целевая аудитория ресторана/Под ред.Мишина С.А. – М.: Олма-пресс, 2006

  41. Чайников С.Ю. Исследование системы потребительских предпочтений в ресторанном бизнесе. – М.: Литера, 2007

  42. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006

  43. Яковлев П.А. Теория гостеприимства. – М.: Олма-пресс, 2007

  Приложения

  Приложение 1. Методика оценки уровня организации и соблюдения стандартов сервиса

  Наименование подсистемы сервиса	Оцениваемые элементы подсистемы	Весомость элементов, %	Шкала оценки, баллы
  1	2	3	4
  1. Подсистема выявления потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса	1.1.Инструментарий сбора информации  1.2. Методология анализа информации, характеризующей потребительские предпочтения и требования к уровню сервиса	5 5	Наличие - 5/Отсутствие-0 Наличие - 5/Отсутствие-0
  2. Подсистема стандартов сервиса	2.1. Технологические стандарты 2.2. Стандарты обслуживания 2.3. Временные стандарты 2.4. Стандарты в оформлении материальных свидетельств 2.5. Коммуникационные стандарты	10 10 5 5 5 5	В зависимости от соблюдения стандартов от 5 до 0 баллов для всех элементов
  3. Подсистема аудита соблюдения стандартов	1.1.Инструментарий сбора информации 1.2. Методология анализа информации, характеризующей соблюдение стандартов	5 5	Наличие - 5/Отсутствие-0 Наличие - 5/Отсутствие-0
  4. Подсистема показателей, характеризующих потребительскую лояльность	4.1. Доля клиентов, знающих ресторан 4.2. Доля клиентов, пользовавшихся услугами ресторана 4.3. Доля клиентов, готовых повторно посетить ресторан 4.4. Доля клиентов, готовых рекомендовать ресторан знакомым 4.5. Доля клиентов, считающих услуги ресторана наилучшими по сравнению с конкурентами	1 2 3 4 5	В зависимости от величины показателя от 5 до 0 баллов
  5. Подсистема оценки качества персонала	5.1. Внешний вид 5.2 Компетентность 5.3. Коммуникабельность 5.4. Обходительность 5.5. Отзывчивость 5.6. Знание клиента	2 3 2 2 1 3	В зависимости от соответствия оценки нормативным значениям от 5 до 0 баллов
  6. Подсистема оценки удовлетворенности персонала и мотивации по соблюдению стандартов	6.1. Размер заработной платы 6.2. Регулярность оплаты труда 6.3. Перспективы карьерного роста 6.4. Перспективы развития данного ресторана 6.5. Удобство графика работы для персонала 6.6. Наличие свободного от работы времени (для отдыха, семьи, учебы) 6.7. Отношения с руководством 6.8. Отношения с коллегами 6.9. Время, затрачиваемое на то, чтобы добраться до работы 6.10. Престижность работы 6.11. Эффективность существующей системы премирования за соблюдение стандартов 6.12. Справедливость существующей системы взысканий (штрафные санкции) за нарушение стандартов	1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1	В зависимости от уровня удовлетворенности персонала от 5 до 0 баллов
  Итого		100

  Приложение 2. Типы ресторанного обслуживания (сервиса)

  Тип	Описание	Преимущества	Недостатки
  Французский сервис	Этот вид сервиса обычен для рестора­нов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслу­живания. Самый впечатляю­щий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывает­ся визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гос­тей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает се­бя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должны быть:  менеджер ресторана — метрдотель (фр. maitre d'hotel); старший официант (фр. chef de rang), ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;  помощник старшего официанта (demi chef de rang) — при­нимает заказы на напитки, подает блюда; 4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет со стола;   5) официант по винам – сомелье (sommelier).	постоянный контакт с гостями;  гость определяет сам желаемый объем еды	высокая трудоем­кость
  Английский сервис (обслуживание с приставного столика)	При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслу­живания отдельных столиков. Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает пор­цию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах	идеальный контакт с гостями;  свобода движений для обслуживающего персонала.	большие затраты времени
  Американский сервис	Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности	низкая трудоемкость;   требуется мало персонала	слабый контакт с гостем; установленный объем порций.
  Немецкий сервис	Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.	гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.	использование большого количества посуды, так как все блюда должны серви­роваться отдельно
  Русский сервис	Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гос­ти сами перекладывают эти порции в тарелки.	гость сам опреде­ляет желаемый объем еды	высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

  
  

  ---

  [1] Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка ресторанного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Часть II – с.178

  [2] Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 – с.7

  [3] Амелина А.Н. Ресторанный бизнес. – М.: Смарт, 2006 – с.183

  [4] Котенков А.Е. Бизнес-план и инвестирование. – М.: ПРИОР, 2007 -  с.185

  [5] Китаев А.Н. Управление бизнес-проектами. – М.: МР3 Пресс, 2006 – с.178

  [6] www.rbc.ru

  [7] Национальная экономика / Под общ. ред. В. А. Шульги. М.: Изд-во Рос. экон. акад.. 2002 – с.16

  [8] Бородина В.В.Маркетинг услуг. – М.: Гардарика, 2004 – с.371

  [9] См., например: Осипов В. П. и др. Ресторанный бизнес в России / Под общ. ред. С. Л. Ефимова. М.: РосКонсульт, 2000. - с. 9-13.

  [10] Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – с.19

  [11] Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001 – с.83

  [12] Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001 – с.87

  [13] Яковлев П.А. Теория гостеприимства. – М.: Олма-пресс, 2007 – с.119

  [14] Гороховский С.И., Людаев А.В., Болотов С.А. Сервисные услуги в ресторанно-гостиничном бизнесе//Экспертиза. – 2007. - № 12 – с.183

  [15] Смирницкий А.С. Стратегический менеджмент. – М.: ПРИОР, 2004 – с.172

  [16] Амелина А.Н. Теория успешного бизнеса. – М.: Смарт, 2002 – с.261

  [17] Бабурин А.С. Концептуально обоснование бизнес-процессов. – М.: Олма-пресс, 2007 – с.80

  [18] Приходько С.А. Исследование бизнес-процессов предприятия. – М.: МР3 Пресс, 2007 – с.18

  [19] Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2001 – с.82

  [20] Иванова С.О.. Введение в гостеприимство. – м.: ПРИОР, 2007 – с.195

  [21] Степанов С.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Смарт, 2006 – с.17

  [22] Опарина М.С. Менеджмент и маркетинг. – М.: МР3 Пресс, 2004 – с.184

  [23] Гусейнова Л.Ш. Логистические аспекты управления предприятий ресторанного бизнеса // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. – Махачкала: ДГТУ, 2006. – с.178

  [24] Клычева Р.А. Особенности формирования организационного управления мотелем // Транспортное дело России. – 2006.– № 11. – с.28

  [25] Баринов В.А. Антикризисное управление: Учебное пособие. - М.: ИД ФБК- ПРЕСС, 2002, - с. 62.

  [26] Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993. С. 286.

  [27] Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 245.

  [28] Один из самых больших ресторанов рассчитан более чем на 4000 посетителей и находится в столице Таиланда.

  [29] Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 243.

  [30] Осипов В. П. и др. Ресторанный бизнес в России I Под общ. ред. С. Л. Ефимова. М.: РосКонсульт, 2000. С. 15.

  [31] Котлер Ф., Боуэндж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

  [32] Крынникова А.С. Сфера услуг. Курс лекций. – М.: Манускрипт, 2005 – с.64

  [33] Чайников С.Ю. Исследование системы потребительских предпочтений в ресторанном бизнесе. – М.: Литера, 2007 – с.165

  [34] Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

  [35] Тимофеев О.У, Управление ресторанным бизнесом. – М.: Сервис, 2005 – с.381

  [36] Целевая аудитория ресторана/Под ред.Мишина С.А. – М.: Олма-пресс, 2006 – с.43

  [37] Маркетинг в сфере услуг/Под ред.О.Л. Ефимова. – М.:Литера, 2006 – с.487

  [38] Правовое регулирование гостинично – ресторанного бизнеса/Под.Е.Л. Шмелева. – М.: Манускрипт, 2006 – с.58

  [39] Пипкина Т.И. мотивация потребительского поведения. Ч.1 – Спб.: ПИТЕР, 2006 – с.186

  [40] Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С. 29

  [41] Матушевская Е.Г. Особенности маркетинга услуг предприятий быстрого питания (на примере деятельности компании «Макдоналдс»): сб. научных докладов на Международной  научно-практической конференции «Наука – сервису» / под редакцией д-ра эконом. наук, проф. М.М. Качуриной. – М.: МГУС, 2007. – с.190

  [42] Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. – 2007, №3 (105). – с.194

  [43] Матушевская Е.Г. От лозунга «потребитель король» к  построению целостной системы обслуживания клиентов // Маркетинг услуг. – 2007, №4.– с.118

  [44] Козлов А.С.. Маркетинговая стратегия в ресторанном бизнесе // Вестник университета (Государственный университет управления).–  2007, №(8). –  с.188

  [45] Заднепровская  Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта-ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. – 2008, №1. – с.19

  
  

  [46] Попов С.И.  Организация маркетинговых мероприятий на предприятиях ресторанного бизнеса . – м.: Олма-пресс, 2006 – с.19

  [47] Гусейнова Л.Ш. Управленческие компании, как один из факторов повышения эффективности управления ресторанным бизнесом . – М.: ПРИОР, 2007 – с.18

  [48] См.: Мишин С.А.. Концепция управления конкурентоспособностью предприятий ресторанного бизнеса // Проблемы теории и практики совершенствования управления народнохозяйственным комплексом региона.  Сборник материалов региональной научно-практической конференции (Москва, 26-28 октября 2006 г.). – с.116

  [49] Там же – с.173

  [50] Там же – с.175

Скачать неопознаный вид работы